全國統(tǒng)一咨詢熱線
400-168-7876
400-168-7876
1
KPI 真過時了？小米沒有KPI ？
最近幾年，績效管理成了過街老鼠，人人喊打。先有流傳甚廣的“績效主義毀了索尼”，索尼公司前常務(wù)董事天外伺郎歷數(shù)弊端；再有《績效致死：通用汽車的破產(chǎn)啟示》，通用汽車前副總裁鮑勃?盧茨現(xiàn)身說法。然后是傳聞偉大的谷歌和中國的商業(yè)傳奇小米公司都沒有KPI。
是績效管理毀了它們嗎？
《績效主義毀了索尼》的結(jié)論是：績效主義體現(xiàn)為公司進(jìn)行繁瑣的量化考核，并將考核結(jié)果與薪酬、晉升掛鉤，泯滅了研發(fā)人員的理想和激情，導(dǎo)致產(chǎn)品變得平庸，客戶用腳投票，轉(zhuǎn)身去追逐蘋果、三星。
通用汽車在2009年破產(chǎn)了，是什么害了通用？鮑勃?盧茨的觀點(diǎn)是：那些精明、小氣、一絲不茍的會計師，遠(yuǎn)離實業(yè)的經(jīng)歷、夸夸其談的風(fēng)格、搬弄數(shù)字和表格的偏好，使通用和整個企業(yè)界偏離了產(chǎn)品和客戶至上的軌道，轉(zhuǎn)而追求短期財務(wù)績效。
前者說明，績效管理需有度，過猶不及。績效主義就像市場原教旨主義和社會達(dá)爾文主義一樣，都“過”了。而通用汽車破產(chǎn)，與績效管理無關(guān)，如果一定要講“績效致死”，那也只能歸咎于對短期財務(wù)績效的過度執(zhí)著。
2
誰說它們沒有KPI？
谷歌確實沒有KPI。但人家有一個叫OKR的玩意兒。這個制度源自英特爾，谷歌創(chuàng)立不到一年就已引入，沿用至今。在OKR系統(tǒng)下，員工制定一個目標(biāo)（O），然后設(shè)定一系列“主要結(jié)果”（KR），用來衡量目標(biāo)是否達(dá)成。目標(biāo)的設(shè)定要明確、可衡量，例如不要說“想讓網(wǎng)站更漂亮”，而要說“讓網(wǎng)站的訪問速度提高30%”。跟KPI有區(qū)別嗎？
小米沒有KPI？雷軍說沒有，總裁林斌在接受媒體采訪時說：“我們不把財務(wù)指標(biāo)例如銷售額等當(dāng)成目標(biāo)和考核指標(biāo)，而是鼓勵員工以客戶為中心——客戶對產(chǎn)品體驗的滿意度就是標(biāo)準(zhǔn)。同時，我們還有很多指標(biāo)來提升員工和公司，例如做到手機(jī)維修一小時內(nèi)完成，配送速度從三天提升到兩天，客戶電話接通率80%等。”
很明顯，小米不是沒有KPI，而是它的KPI關(guān)注客戶指標(biāo)而非財務(wù)指標(biāo)，錯位的是KPI關(guān)注點(diǎn)！
3
海底撈張勇：這些年我在績效考核上沒少掉“坑”
績效管理不是做不做的問題，是怎么做的問題，企業(yè)管理=人力資源管理，人力資源管理=績效管理，成功的企業(yè)，無一例外的都實行了績效管理。前不久上市的海底撈，在推行績效管理過程中，雖然遭遇到無數(shù)的“坑”，但老板張勇從未放棄過績效管理！
以下就是他親訴的，他在績效考核上掉過的“坑”：
1、KPI并非越細(xì)越好
“當(dāng)有了管理和被管理，有了KPI之后，人的行為會失常。在KPI這件事上，我們是走過彎路的。”
有人說你們火鍋店服務(wù)真好，我有個眼鏡，他就給我個眼鏡布；我杯子里的水還沒喝完，他就又給我加滿了。所以我們就寫了一條：杯子里的水不能低于多少，客人戴眼鏡一定要給眼鏡布，否則扣0.05分。
這下完蛋了，來一個人都送眼鏡布。客戶說豆?jié){我不喝了，不用加了，不行，必須給你加上。最好笑的是手機(jī)套，有的客人說不用，服務(wù)員說我給你套上吧，客人說真不用，結(jié)果他趁你不注意的時候，把手機(jī)抓過去給你套上。
這是干嘛呢？因為不這么干要扣分啊！
2、考核翻臺率的坑
后來我自作聰明地認(rèn)為，那我就不考核這些具體的事情了，我考核一些間接指標(biāo)。
我不考核你賺多少錢，我就考核你的翻臺率是多少。因為翻臺率高就證明你的服務(wù)滿意度高啊，翻臺率高就意味著賺錢不就多了嘛。
結(jié)果有一天，我在北京一家店，電梯間里，聽到一個四川人跟另外幾個四川人講：“我要讓你們見識一下在北京的四川火鍋有多牛逼，你不訂是絕對沒位置的！你訂了座晚去幾分鐘，也是沒位置的！”
我就納悶了，怎么晚幾分鐘就沒位置了？這不是侵犯客戶利益了嗎，客戶已經(jīng)不滿意了。這還怎么做生意啊？后來內(nèi)部一問才知道，原來問題出在考核指標(biāo)。因為預(yù)定客人不一定準(zhǔn)點(diǎn)來，但現(xiàn)場還有客人在排隊，空臺等你的話，翻臺率就少了一輪。
這下我就崩潰了，我找不到考核的指標(biāo)了。
3、去掉所有KPI，只考核一個柔性指標(biāo)
但是總得考核啊。后來我發(fā)現(xiàn)，一家餐廳好不好，我們其實非常清楚。我們都吃過飯，都傳遞過這樣的信息：這家餐廳不錯啊。很多人根據(jù)這個“不錯”去吃了，然后說“確實不錯”啊，這個“不錯”就形成了。都沒有什么指標(biāo)，但是傳遞得非常準(zhǔn)。
我發(fā)現(xiàn)，在餐飲行業(yè)里，柔性的指標(biāo)起決定性的作用。
顧客滿意度可能沒辦法用指標(biāo)去描述，但是我們可以感知。包括人的努力程度也是，沒有辦法用指標(biāo)去證明，但是我們的顧客、同事、包括去檢查的人，都可以感知到。
所以我就決定，把所謂的KPI全部去掉，就只考這一個指標(biāo)。
怎么考呢？一個副總組織一堆神秘人去考。后來發(fā)現(xiàn)非常準(zhǔn)。這樣店長也沒話說了，你不能把差的說成好的。
我把我所有的店分成ABC三級， A級是要表彰的，B級你就在這兒待著，C級需要輔導(dǎo)。但是我不會扣你錢，會給你一定的輔導(dǎo)期，超過這個輔導(dǎo)期依然干不好，這個店長就要被淘汰了。
績效考核應(yīng)該是員工積極工作的動力，而不是讓KPI成為損害公司的破壞者！海底撈之所以能上市，堅持績效管理并找到一條適合他們自己的績效管理之道，是關(guān)鍵！
4
做績效管理，怎么避免掉“坑”
無疑，海底撈的績效管理是成功的，但全靠自己摸索，不僅耗時，還不少掉“坑”，成本實在太大！
能不能學(xué)習(xí)他人的經(jīng)驗，站在巨人的肩膀上呢？
能！